SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT ( SKM )
Kamis, 16 Juli 2020 13:23:15
Admin
SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT ( SKM )

BAB I

PENDAHULUAN 

 

  1. Latar Belakang

 

Salah satu upaya guna meningkatkan kualitas pelayanan publik, sebagaimana diamanatkan dalam Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik menegaskan bahwa penyelenggara berkewajiban melakukan penilaian kinerja penyelenggaraan pelayanan publik secara berkala.

Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat yang dilaksanakan pada Unit Penyelenggara Pelayanan Publik. Untuk itu perlu disusun laporan hasil penilaian oleh masyarakat terhadap pelayanan yang diberikan. Hasil Survei Kepuasan Masyarakat (SKM), disusun dari questioner yang telah diisi oleh penerima pelayanan sebagai tolok ukur dalam menilai kualitas pelayanan.

Data SKM akan menjadi bahan penilaian terhadap unsur pelayanan yang masih perlu perbaikan dan menjadi pendorong setiap unit penyelenggara pelayanan untuk meningkatkan kualitas pelayanannya. Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) adalah data dan informasi tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperolah dari hasil pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik dengan membandingkan antara harapan dan kenyataan. SKM bertujuan untuk mengetahui tingkat kinerja unit pelayanan secara berkala sebagai bahan untuk menentapkan kebijakan dalam rangka peningkatan kualitas publik selanjutnya.

Pelayanan publik yang dilakukan oleh Aparatur Pemerintah masih banyak dijumpai kelemahan, sehingga belum dapat memenuhi kualitas yang diharapkan masyarakat. Hal ini ditandai dengan masih adanya berbagai keluhan masyarakat yang disampaikan melalui media massa dan secara perorangan, sehingga dapat menimbulkan citra yang kurang baik terhadap Aparatur Pemerintah.

Pelayanan publik  hendaknya dilaksanakan dengan penuh tanggung jawab. Oleh karena itu pelayanan publik harus dilaksanakan secara transparan dan akuntabel bagi setiap pelayanan. Dinas Tenaga Kerja dan Transmigrasi Pemerintah Kabupaten Kubu Raya, bertanggung jawab dan mempunyai Standar Operasional Prosedur (SOP) dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat. Penyelenggaraan pelayanan publik yang dilaksanakan oleh aparatur pemerintah dalam berbagai sektor pelayanan, secara terus menerus kinerjanya ditingkatkan sesuai harapan masyarakat.

Padahal di era otonomi daerah sekarang ini, diperlukan paradigma baru dan sikap mental yang berorientasi melayani, bukan dilayani. Selain itu, diperlukan pula pengetahuan dan keterampilan yang memadai dalam melaksanakan pelayanan itu sendiri. Mengingat fungsi utama Pemerintah adalah melayani masyarakat, maka Pemerintah perlu terus berupaya meningkatkan kualitas pelayanan kepada masyarakat sebagai penerima pelayanan publik.

Dalam rangka mengevaluasi kinerja pelayanan publik, Pemerintah telah mengeluarkan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor KEP/25/M.PAN/2/2004  tentang Pedoman Umum Penyusunan Survey Kepuasan Masyarakat. Oleh karena itu, sehubungan dengan hal tersebut, maka pada semester 1 (Bulan Januari s.d. Juli)  tahun 2020 ini Tim Survey dan Pengolah Data Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) Pemerintah Kabupaten Kubu Raya telah melakukan Pengukuran Survey Kepuasan Masyarakat terhadap pelayanan pada Dinas Tenaga Kerja dan Transmigrasi, maka dalam upaya meningkatkan kualitas pelayanan diperlukan langkah strategis untuk mendorong upaya perbaikan pelayanan publik melalui Pengukuran Survey Kepuasan Masyarakat.

 

 

 

  1. Dasar Hukum      

 

  1. Undang-Undang Republik Indonesia 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik.
  2. Instruksi Presiden Republik Indonesia Nomor 1 Tahun 1995 tentang Perbaikan dan Peningkatan Mutu Pelayanan Aparatur Pemerintah kepada masyarakat.
  3. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Per/20/M.PAN/04/2006 tentang Pedoman Penyusunan Standar Pelayanan Publik.
  4. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan Survey Kepuasan Masyarakat Unit Penelenggara Pelayanan Publik.
  5. Peraturan Menteri Dalam Negeri Nomor 59 Tahun 2007 tentang Perubahan atas Peraturan Menteri Dalam Negeri Nomor 13 Tahun 2006 tentang Pedoman Pengelolaan Keuangan Daerah.
  6. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara 63/KEP/M/2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik.
  7. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Kop/25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah.
  8. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara (Kep/26/M.PAN/2/2004) tentang Petunjuk Teknis Transparansi dan Akuntabilitas Dalam Penyelenggaraan Pelayanan Publik.
  9. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor KEP/118/M.PAN/8/2004 tentang Pedoman Umum Penanganan Pengaduan Masyarakat Bagi Instansi Pemerintah.

 

 

  1. Pengertian Umum

Sesuai Pedoman Umum Penyusunan Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) terdapat beberapa pengertian yang perlu dijelaskan,yaitu :

  1. Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) adalah Data informasi tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik dengan membandingkan antara harapan dan kebutuhannya.
  2. Penyelenggara pelayanan publik adalah setiap institusi penyelenggara negara, koorporasi, lembaga independent yang dibentuk berdasarkan Undang-undang untuk kegiatan pelayanan publik, dan badan hukum lain yang dibentuk semata-mata untuk kegiatan pelayanan publik.
  3. Instansi Pemerintah adalah Instansi Pemerintah pusat dan pemerintah daerah termasuk BUMN/BUMD dan BHMN.
  4. Pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai peraturan perundang-undangan bagi setiap warga dan penduduk atas barang,jasa,dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.
  5. Unit Pelayanan Publik adalah unit kerja/kantor pelayanan pada instansi Pemerintah termasuk BUMN/BUMD dan BHMN, yang secara langsung maupun tidak langsung memberikan pelayanan kepada penerima pelayanan.
  6. Pemberi Pelayanan Publik adalah pegawai instansi pemerintah yang melaksanakan tugas dan fungsi pelayanan publik sesuai dengan peraturan perundang-undangan.
  7. Penerima Pelayanan Publik adalah orang, masyarakat, lembaga instansi pemerintah dan dunia usaha, yang menerima pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik.
  8. Kepuasan Pelayanan adalah hasil pendapat dan penilaian masyarakat terhadap kinerja pelayanan yang diberikan oleh aparatur penyelenggara pelayanan publik.
  9. Biaya pelayanan publik adalah segala biaya (dengan nama atau sebutan apapun) sebagai imbal jasa atas pemberian pelayanan publik, yang besaran dan tata cara pembayarannya oleh pejabat yang berwenang sesuai ketentuan peraturan perundang-undangan.
  10. Unsur Pelayanan adalah Faktor atau aspek yang terdapat dalam penyelenggaraan pelayanan kepada masyarakat sebagai variabel penyusunan indeks kepuasan masyarakat untuk mengetahui kinerja.
  11. Responden adalah penerima pelayanan publik yang pada saat pencacahan sedang berada di lokasi unit pelayanan, atau yang pernah menerima pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan.

 

 

 

 

 

 

 

 

  1. Maksud dan Tujuan Kegiatan

 

Maksud dan tujuan dari kegiatan Pengukuran Survey Kepuasan Masyarakat adalah :

  1. Untuk mengetahui dan mempelajari tingkat kinerja unit pelayanan Dinas Tenaga Kerja dan Transmigrasi Kabupaten Kubu Raya, Survey Kepuasan Masyarakat adalah merupakan gambaran tentang kinerja pelayanan unit yang bersangkutan yang dapat dijadikan sebagai bahan untuk menetapkan kebijakan dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan publik selanjutnya.
  2. Untuk mengetahui perbandingan antara harapan dan kebutuhan dengan pelayanan melalui Data dan Informasi tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik.
  3. Untuk mengetahui tingkat kepuasan pelayanan melalui hasil pendapat dan penilaian masyarakat terhadap kinerja pelayanan yang diberikan oleh aparatur penyelenggara pelayanan publik.
  4. Untuk mengetahui kelemahan atau kekurangan dari pada Unit pelayanan Dinas Tenaga Kerja dan Transmigrasi Kabupaten Kubu Raya sebagai salah satu unit penyelenggara pelayanan publik.
  5. Untuk mengetahui kinerja Aparatur penyelenggaraan pelayanan yang dilaksanakan oleh Unit pelayanan Dinas Tenaga Kerja dan Transmigrasi.
  6. Adanya data dan informasi untuk bahan pertimbangan kebijakan yang perlu diambil pada waktu yang akan datang dan memacu persaingan positif, antar unit penyelenggara pelayanan dalam upaya peningkatan kinerja pelayanan.
  7. Sebagai sarana pengawasan bagi masyarakat terhadap kinerja pelayanan Unit pelayanan Dinas Tenaga Kerja dan Transmigrasi.
  8. Untuk mengetahui dan mempelajari segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik pada Unit pelayanan Dinas Tenaga Kerja dan Transmigrasi sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan, maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.

 

  1. Manfaat

 

Penyusunan Survey Kepuasan Masyarakat merupakan kegiatan yang sangat penting karena hasilnya dapat bermanfaat sebagi berikut :

  1. Diketahuinya tingkat kinerja penyelenggaraan pelayanan yang telah dilaksanakan oleh Unit pelayanan publik secara periodik.
  2. Adanya data perbandingan antara harapan dan kebutuhan dengan pelayanan melalui informasi tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik.
  3. Diketahuinya tingkat kepuasan pelayanan melalui hasil pendapat dan penilaian masyarakat terhadap kinerja pelayanan yang diberikan oleh aparatur penyelenggara pelayanan publik.
  4. Diketahui kelemahan atau kekurangan dari masing-masing unsur dalam penyelenggara pelayanan publik.
  5. Diketahuinya gambaran umum tentang kinerja unit pelayanan oleh masyarakat.
  6. Memudahkan pihak berwenang dalam mempertimbangkan guna penetapan kebijakan pada masa yang akan datang.
  7. Munculnya persaingan positif, antar unit penyelenggara pelayanan dalam upaya peningkatan kinerja pelayanan
  8. Sebagai sarana pengawasan bagi masyarakat terhadap kinerja pelayanan Unit pelayanan Dinas Tenaga Kerja dan Transmigrasi.
  9. Diketahuinya Survey Kepuasan Masyarakat secara menyeluruh terhadap hasil pelaksanaan pelayanan publik pada Unit pelayanan Dinas Tenaga Kerja dan Transmigrasi.

 

 

  1. Hasil Yang Ingin Dicapai

 

Hasil yang ingin dicapai dalam kegiatan ini adalah tersedianya data dan informasi tentang tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan yang dilaksanakan oleh Unit pelayanan Dinas Tenaga Kerja dan Transmigrasi melalui nilai Survey Kepuasan Masyarakat (SKM), atribut layanan yang dianggap penting oleh masyarakat serta saran-saran masyarakat untuk memperbaikan pelayanan.

 

BAB II

 

METODOLOGI PENGUKURAN

 

  1. Ruang Lingkup

 

Pelaksanaan kegiatan pengukuran Survey Kepuasan Masyarakat dilaksanakan pada Unit pelayanan Dinas Tenaga Kerja dan Transmigrasi yaitu :

  1. Urusan Tenaga Kerja, yang terdiri dari :
  2. Sub Urusan Pelatihan dan Peningkatan Produktivitas Tenaga Kerja yaitu :
  3. Pelaksanakan pelatihan berdasarkan unit kompetensi;
  4. Pembinaan lembaga pelatihan kerja swasta;
  5. Perizinan dan pendaftaran lembaga pelatihan kerja;
  6. Konsultansi produktivitas pada perusahaan kecil;
  7. Pengukuran produktivitas tingkat daerah
  8. Sub Urusan Penempatan dan Perluasan Tenaga Kerja yaitu :
  9. Pelayanan antar kerja di daerah;
  10. Perbitan Izin Lembaga Penempatan Tenaga Kerja Swasta (LPTKS);
  11. Pengelolaan informasi pasar kerja dalam daerah;
  12. Perlindungan Tenaga Kerja Indonesia (TKI)
  13. Penerbitan perpanjangan Izin mempekerjakan Tenaga Kerja Asing (IMTA);
  14. Sub Urusan Hubungan Industrial dan Jaminan Sosial Tenaga Kerja yaitu Pengesahan Peraturan Perusahaan dan pendaftaran perjanjian kerja bersama untuk perusahaan yang hanya beroperasi dari 1 (satu) Daerah;
  15. Sub Urusan Kasi Syarat dan Norma Kerja yaitu Pencegahan dan penyelesaian perselisihan hubungan industrial, mogok kerja dan penutupan perusahaan;
  16. Urusan Transmigrasi, yang terdiri dari :
  17. Sub Urusan Penyiapan Permukiman dan Penempatan yaitu Penataan pesebaran penduduk yang berasal dari 1 (satu) Daerah;
  18. Sub Urusan Pengembangan Masyarakat dan Kawasan Transmigrasi yaitu Pengembangan satuan permukiman pada tahap kemandirian;

 

  1. Sampel

 

Memfokuskan survei kepuasan masyarakat pada kualitas pelayanan Kartu AK. 1 (kartu pencari kerja) pada Dinas Tenaga Kerja dan Transmigrasi Kabupaten Kubu Raya. Pelaksanaan kegiatan berlangsung pada bulan Januari s/d Juni Tahun 2020, dengan mengedarkan 204 (Dua Ratus Empat) kuesioner kepada Responden yang menjadi penerima pelayanan pada Unit pelayanan Dinas Tenaga Kerja dan Transmigrasi yaitu Bidang Pelayanan Kenagakerjaan  (Kartu Pencari Kerja/Kartu AK.1) 204 Orang.

 

  1. Tahapan Kegiatan Survey

 

Tahapan Survey dilakukan sebagai berikut :

PERSIAPAN

PENGUMPULAN DATA

PENYUSUNAN LAPORAN

PENGOLAHAN DAN

ANALISIS DATA

 

 

Gambar 1. Tahapan Survey

 

 

  1. Persiapan

 

Aktivitas yang dilaksanakan pada tahap ini adalah :

  1. Dalam Pembahasan Kuesioner, Bagian Organisasi Sekretariat Daerah memberikan bimbingan kepada Unit pelayanan (Dinas Tenaga Kerja dan Transmigrasi Kabupaten Kubu Raya).
  2. Kick-Off Meeting antara Bagian Organisasi Sekretariat Daerah Kabupaten Kubu Raya dengan Dinas Tenaga Kerja dan Transmigrasi untuk menyusun jadwal pengumpulan data.
  3. Briefing dan Role Play kepada para interviewer (petugas pelayanan) untuk memastikan bahwa mereka paham dengan maksud kuesioner dan mengerti cara-cara pengumpulan data yang efektif.

1)  Penyiapan Bahan

  1. a) Kuesioner

Dalam penyusunan Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) menggunakan kuesioner sebagai alat bantu pengumpulan data kepuasan penerima pelayanan. Kuesioner disusun berdasarkan tujuan survey terhadap tingkat kepuasan masyarakat.

  1. b) Bagian dari Kuesioner

    Kuesioner dibagi atas 4 (empat) bagian, yaitu :

Bagian   I

 

 

 

 

 

Bagian   II

 

 

 

 

Bagian  III

 

 

 

 

Bagian IV

  

:

 

 

 

 

 

:

 

 

 

 

:

 

 

 

 

:

Identitas responden meliputi nomor urut, usia, jenis kelamin, pendidikan dan pekerjaan, bertujuan untuk menganalisis profil responden dalam penilaiannya terhadap unit pelayanan instansi pemerintah.

Identitas pengumpul data/pencacah yang meliputi nama, Nomor Induk Pegawai (NIP) atau data lain (apabila kuesioner diisi oleh masyarakat, bagian ini tidak diisi).

Mutu pelayanan publik adalah pendapat penerima pelayanan yang memuat kesimpulan atau pendapat responden terhadap unsur-unsur pelayanan yang dinilai.

Saran perbaikan, Masukan dan harapan yaitu kolom yang dapat diisi uraian penjelasan secara umum oleh responden terhadap pelayanan yang diterima yang dapat berupa saran, kritik maupun apresiasi.

 

  1. c) Bentuk Jawaban

          Bentuk jawaban pertanyaan dari setiap unsur pelayanan secara umum mencerminkan tingkat kualitas pelayanan, yaitu dari yang sangat baik sampai dengan tidak baik. Untuk kategori tidak baik diberi nilai persepsi 1, kurang baik diberi nilai persepsi 2, baik diberi nilai persepsi 3, sangat baik diberi nilai persepsi 4. Penilai terhadap unsur prosedur pelayanan, bila :

  • Diberi nilai 1 (tidak mudah) apabila pelaksanaan prosedur pelayanan tidak sederhana, alurnya tidak mudah, loket/tahapan untuk memperoleh layanan terlalu banyak, sehingga prosesnya tidak efektif.
  • Diberi nilai 2 (kurang mudah) apabila pelaksanaan prosedur pelayanan masih belum mudah, sehingga prosesnya belum efektif.
  • Diberi nilai 3 (mudah) apabila pelaksanaan prosedur pelayanan dirasa mudah, sederhana, tidak berbelit-belit tetapi masih perlu diefektifkan.
  • Diberi nilai 4 (sangat mudah) apabila pelaksanaan prosedur pelayanan dirasa sangat mudah, sangat sederhana, sehingga prosesnya mudah dan efektif.

2) Kriteria Responden

    Kriteria untuk responden Survey Kepuasan Masyarakat adalah para pengguna layanan pada Dinas Tenaga Kerja dan Transmigrasi, Pengguna layanan didefinisikan sebagai orang yang sedang atau pernah (paling lama dua bulan terakhir) mendapat pelayanan pada Dinas Tenaga Kerja dan Transmigrasi Kabupaten Kubu Raya.

3) Metode Pemilihan Responden

     Responden dipilih secara simple random sampling dari semua pengguna layanan yang masuk kriteria responden ditiap lokasi penelitian.

 

  1. Pengumpulan Data

 

Data yang dikumpulkan dalam kegiatan ini adalah data primer, yaitu data yang diperoleh langsung dari responden melalui wawancara tatap muka (face to face interviews) dengan menggunakan kuesioner terstruktur. Beberapa kegiatan yang dilakukan pada tahap ini adalah pembekalan tim pelaksana survey, pengawasan wawancara, pemeriksaan kuesioner yang telah terkumpul, pelaksanaan back-checking kepada 20% responden dan proses validasi kuesioner.

Pengumpulan data lapangan dilakukan melalui survey kepada masyarakat yang menjadi pelanggan dari instansi pelayanan umum tersebut, dengan jumlah responden adalah 204 (Dua Ratus Empat) orang. Kegiatan pengumpulan data telah dilaksanakan pada Semester 1 (Bulab Januari s/d Juni) tahun 2020.

 

 

  1. Pengolahan dan Analisis Data

 

Kuesioner yang telah terisi kemudian dikumpulkan dan diolah secara kuantitatif dengan menggunakan aplikasi Excel. Proses dan analisis data sesuai dengan petunjuk dalam keputusan MENPAN Nomor KEP/25/M.PAN/2/2004, sehingga terstandardisasi secara nasional. Selain itu Survey Kepuasan Masyarakat ini juga dapat dilakukan penyesuaian dengan kondisi spesifik unit/lembaga pelayanan yang bersangkutan, selanjutnya dapat diolah dengan uji statistik untuk memperoleh informasi yang lebih baik terhadap data yang di dapat sehingga hasil survey dapat lebih bermanfaat.

 

  1. Metode Pengolahan Data

 

  1. Perhitungan Nilai Rata-rata Tertimbang (NRR)

Nilai SKM pelayanan publik dihitung dengan menggunakan “nilai rata-rata tertimbang” masing-masing unsur pelayanan. Dalam penghitungan indeks Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) terhadap 9 unsur pelayanan yang dikaji, setiap unsur pelayanan memiliki penimbang yang sama dengan rumus yaitu bobot nilai rata-rata tertimbang = jumlah bobot dibagi jumlah unsur yaitu 1/9 = 0,111.

Bobot Nilai rata-rata tertimbang = Jumlah Bobot = 1 = 0.1111

                                                                Jumlah Unsur    9

 

 

  

 

 

 

 

 

 

  1. Perhitungan Nilai Hasil SKM

Untuk memperoleh nilai  SKM unit pelayanan, digunakan pendekatan nilai rata-rata tertimbang dengan rumus yaitu total nilai persepsi per unsur dibagi total unsur yang terisi dikali nilai penimbangan atau SKM = total nilai persepsi perunsur / total unsur yang terisi x nilai rata-rata tertimbang.

SKM = Total dari nilai persepsi per unsur x Nilai penimbang

                       Total unsur yang terisi

 

 

  

 

 

 

 

 

 

Untuk mempermudahkan interpretasi terhadap penilaian SKM yaitu antara 25 – 100 maka hasil penilaian pada ayat dikonversikan dengan nilai dasar 25, yaitu nilai SKM dikali 25.

SKM unit pelayanan x 25

 

  

 

 

 

 

 

  1. Perangkat Pengolahan
  2. Pengolahan dengan computer

Data entry dan perhitungan survey dapat dilakukan dengan program computer /sistem data base (Microsoft Excel). 

  1. Pengolahan secara manual
  2. Data isian kuesioner dari setiap responden di masukan kedalam formulir mulai dari pertayaan 1 sampai dengan pertanyaan 9, dimana dari 9 pertayaan tersebut, mengandung 9 unsur pelayanan yang harus dilakukan survey.
  3. Langkah selanjutnya, untuk mendapatkan nilai rata-rata per unsur pelayanan dan nilai survey unit pelayanan adalah sebagai berikut :
  • Nilai rata-rata per unsur pelayanan.

Nilai masing-masing pertayaan terkait pelayanan dijumlahkan (kebawah) sesuai dengan jumlah kuesioner yang diisi oleh responden. Untuk mendapatkan nilai rata-rata pertayaan, masing-masing pertayaan unsur pelayanan dibagi dengan jumlah responden yang mengisi. Setelah mendapat nilai    rata-rata setiap pertayaan, dicarilah nilai rata-rata per unsur pelayanan. Hal ini dilakukan karena ada tiga unsur yang harus dinilai menggunakan dua hingga tiga pertanyaan. Tujuan penggunaan dua hingga empat pertanyaan pada beberapa unsur sesuai dengan kondidi di lapangan (pelayanan yang diberikan di lapangan). Untuk mendapatkan nilai rata-rata tertimbang per unsur pelayanan, jumlah nilai rata-rata per unsur pelyanan tersebut dikalikan dengan 0,111 sebagai nilai bobot rata-rata tertimbang.    

  • Nilai survey pelayanan

Untuk mendapatkan nilai survey unit pelayanan ke 9 unsur dari nilai rata-rata tertimbang tersebut pertanyaan tersebut dijumlahkan.

 

  1. Penyusunan Laporan

 

Hasil survey disusun dalam bentuk Laporan yang akan menjadi dokumen penting yang menyajikan informasi tentang perkembangan unit pelayanan pada Dinas Tenaga Kerja dan Transmigrasi Kabupaten Kubu Raya dari hasil olahan dan analisis data yang dapat dijadikan bahan dasar pengusulan peningkatan atau keperluan lain berdasarkan ketentuan yang berlaku.

Penyusunan laporan berdasarkan waktu pengumpulan questioner terhitung bulan Januari 2020 sampai dengan bulan Juni 2020 (Semester I), dengan jadwal sebagai berikut:

No

 

Kegiatan

Jan

 

Feb

 

Mar

 

Apr

 

Mei

Juni

1

2

3

4

1

2

3

4

1

Persiapan

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2

Pelaksanaan pengumpuluan data

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

3

Pengolahan dan analisis data

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

4

Penyusunan dan pelaporan hasil

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

BAB III

 

HASIL PENGUKURAN

 

 

           Dari keseluruhan kuesioner (204 kuesioner) dapat terisi dengan baik sehingga dapat diolah dan dianalisis lebih lanjut. Dari hasil pengolahan terhadap kuesioner yang telah terisi tersebut diperoleh hasil sebagai berikut :

 

  1. Hasil Pengukuran Berdasarkan 9 Unsur Pelayanan

           Berdasarkan Keputusan Menpan KEP/25/M.PAN/2/2004 memuat 9 unsur pelayanan yang harus diukur, yaitu :

  1. Persyaratan pelayanan

Persyaratan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif.

 

  1. Prosedur pelayanan

Prosedur adalah tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan, termasuk pengaduan.

 

  1. Kecepatan waktu pelayanan

Waktu pelayanan adalah jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan.

 

  1. Kewajaran biaya pelayanan

Biaya/Tarif adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan dalam mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang besarnya ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan masyarakat.

 

  1. Kesesuain produk pelayanan

Produk spesifikasi jenis pelayanan adalah hasil pelayanan yang diberikan dan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Produk pelayanan ini merupakan hasil dari setiap spesifikasi jenis pelayanan.

 

  1. Kemampuan/Kompetensi petugas pelayanan

Kompetensi Pelaksana adalah kemampuan yang harus dimiliki oleh pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan pengalaman.

 

  1. Perilaku petugas pelayanan

Perilaku Pelaksana adalah sikap petugas dalam memberikan pelayanan.

 

  1. Kualitas sarana dan prasarana pelayanan

Sarana adalah segala sesuatu yang dapat dipakai sebagai alat dalam mencapai maksud dan tujuan. Prasarana adalah segala sesuatu yang merupakan penunjang utama terselenggaranya suatu proses (usaha, pembangunan, proyek). Sarana digunakan untuk benda yang bergerak (komputer, mesin) dan prasarana untuk benda yang tidak bergerak (gedung).

             

  1. Penanganan, pengaduan pelayanan

Penanganan pengaduan, saran dan masukan, adalah tata cara pelaksanaan penanganan pengaduan dan tindak lanjut

 

           Berdasarkan pengukuran terhadap kualitas 9 unsur pelayanan tersebut diperoleh hasil skor Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) : 89,72. Dengan angka Survey sebesar 89,72 maka kinerja unit pelayanan ini berada dalam mutu pelayanan A dengan kategori SANGAT BAIK, karena berada dalam nilai interval konversi Survey Kepuasan Masyarakat 81,26-100,00

           Sebagaimana diketahui bahwa kategorisasi mutu pelayanan berdasarkan survey adalah sebagai berikut :

 

  1. Pelayanan Kartu Pencari Kerja (AK.1) Pada Dinas Tenaga Kerja Dan Transmigrasi  Kabupaten Kubu Raya.

 

Kartu pencari kerja (AK-1) atau lebih dikenal dengan Kartu Kuning adalah kartu yang digunakan oleh para pencari kerja sebagai keterangan bahwa mereka belum dan sedang mencari kerja. Kartu pencari kerja atau kartu kuning ini biasanya digunakan sebagai syarat untuk melamar pekerjaan, meskipun tidak semua perusahaan mengajukan syarat untuk memiliki kartu kuning. Pada dasarnya, setiap kartu kuning yang dihasilkan akan digunakan untuk statistik jumlah pencari kerja pada tahun yang bersangkutan agar dapat dibandingkan dengan jumlah lapangan kerja yang ada, sehingga dapat menjadi koreksi atau landasan untuk meningkatkan jumlah lapangan kerja di Indonesia.

 

  1. Karakteristik Responden

 

Karakteristik dari 204 responden dalam penyusunan SKM Pelayanan Kartu AK.1 (pencari kerja) Bulan Januari s/d Juni  (Semester I) tahun 2020 dapat disampaikan sebagai berikut:

 

  1. Karakteristik Responden pada Pelayanan Kartu AK.1 (pencari kerja) berdasarkan jenis kelamin dibagi kedalam dua kelompok yaitu laki-laki dan perempuan dimana bertujuan untuk mengetahui seberapa banyak responden pencari kerja (Kartu AK. 1). Jumlah responden berdasarkan jenis kelamin dapat dilihat pada tabel dibawah ini :

Responden Bedasarkan Jenis Kelamin

 

NO

 

Jenis Kelamin

 

 

Jumlah

 

Presentase (%)

1

Laki-laki

137

67,16 %

2

Perempuan

67

32,84 %

 

Jumlah

204

100 %

 

Bedasarkan tabel diatas menyatakan bahwa jenis kemalain responden yang terbanyak adalah laki-laki sebanyak 137 orang (67,16%), menggambarkan bahwa laki-laki masih mendominasi dalam hal pemanfaatan layanan Pelayanan Katu AK. 1 (pencari kerja).  

Grafik 3.1 Karakteristik Responden Pada Pelayan Pelayanan

  1. 1 (pencari kerja) Berdasarkan Jenis Kelamin

 

JENIS KELAMIN

 

 

 

 

 

                                                                                                                                                         

                                                                                       

    

 

  1. Karakteristik responden pada Pelayanan AK. 1 (pencari kerja) berdasarkan pendidikan dibagi menjadi 7 (tujuh) kelompok yaitu kelompok Tidak Lulus SD, SD Kebawah, SLTP/SMP/Sederajat, SLTA/SMA/Sederajat, D1 – D2 – D3, Sarjana/D4 dan S2/S3. Jumlah responden berdasarkan pendidikan dapat dilihat pada tabel di bawah ini :

Responden Bedasarkan Pendidikan

 

NO

 

Pendidikan

 

 

Jumlah

 

Presentase (%)

1

Tidak Lulus SD

1

0,49 %

2

SD Kebawah

12

5,88 %

3

SLTP/SMP/Sederajat

5

2,45 %

4

SLTA/SMA/Sederajat

160

78,43 %

5

D1 – D2 – D3

9

4,41 %

6

Sarjana/D4

17

8,33 %

7

S2/S3

0

0 %

 

Jumlah

204

100 %

 

Bedasarkan tabel diatas menyatakan bahwa pendidikan responden yang terbanyak adalah SLTA/SMA/Sederajat sebanyak 160 orang (78,43%), mengambarkan bahwa tingkat pendidikan masyarakat yang menggunakan Pelayanan Kartu AK. 1 (pencari kerja) masih berada di level menengah ke bawah.

 

Grafik 3.2 Karakteristik Responden Pada Pelayan Pelayanan

  1. 1 (pencari kerja) Berdasarkan Pendidikan

 


  1. Karakteristik responden pada Pelayanan AK. 1 (pencari kerja)  berdasarkan pekerjaan di bagi menjadi 8 (delapan) kelompok yaitu Pegawai Sawasta, Wiraswasta/wirausaha, Petani, Pegawai Instansi, ASN, Lainnya, Pelajar/Mahasiswa, Pegawai BUMN/BUMD. Jumlah responden berdasarkan pekerjaan dapat dilihat pada tabel di bawah ini :

 

Responden Bedasarkan Pekerjaan

 

NO

 

Pekerjaan

 

 

Jumlah

 

Presentase (%)

1

Pegawai Swasta

97

47,55 %

2

Wiraswasta/Wirausaha

10

4,90 %

3

Petani

0

0 %

4

Pegawai Instansi

0

0 %

5

ASN

0

0 %

6

Lainnya

90

44,12 %

7

Pelajar/Mahasiswa

7

3,43 %

8

Pegawai BUMN/BUMD

0

0 %

 

Jumlah

204

100 %

 

Bedasarkan tabel diatas menyatakan bahwa pekerjaan responden terbanyak adalah Pegawai Swasta sebesar 97 atau 47,55 %, hal tersebut menunjukkan bahwa masyarakat yang menggunakan layanan merupakan potensi tenaga kerja yang tersedia dengan status Pekerjaan Pegawai Swasta. 

          Grafik 3.3 Karakteristik Responden Pada Pelayan Pelayanan

  1. 1 (pencari kerja) Berdasarkan Pekerjaan

 

 

 

 

 

 

 

 

 

  1. Indeks Nilai Perunsur Pelayanan

 

Berdasarkan hasil pengelolaan data SKM layanan AK.1 (pencari kerja) bulan Januari s/d Juni (Semester I) tahun 2020, indeks per unsur pelayanan nilai masing-masing pertayaan terkait pelayanan di jumlahkan ke bawah sesuai dengan jumlah kuesioner yang diisi redponden       (Bagian III). Untuk mendapat nilai rata-rata pertayaan, masing-masing pertayaan unsur pelayanan dibagi dengan jumlah responden sebanyak 204 responden. Hasil Survey dapat dilihat tabel dibawah ini :

 

Tabel Nilai Rata – Rata (NRR) dan Survey Kepuasan Masyarakat

(SKM) 9 Unsur Pelayanan

 

No.

Unsur Pelayanan

NRR

SKM

1.

Persyaratan Pelayanan

3,42

85,5

2.

Prosedur Pelayanan

3,44

86

3.

Kecepatan Pelayanan

3,34

83,5

4.

Kewajaran Biaya Pelayanan

3,93

98,25

5.

Kesesuaian Produk Pelayanan

3,57

89,25

6.

Kemampuan/Kompetensi Petugas Pelayanan

3,65

91,25

7.

Perilaku Petugas Pelayanan

3,59

89,75

8.

Kualitas sarana dan  prasarana pelayanan

3,47

86,75

9.

Penanganan, Pengaduan pelayanan

3,89

97,25

 

 

 

 

 

 

 

 

Grafik 3.4 Indeks Nilai Perunsur Pelayanan

 

         

Tabel 3.4 diatas menunjukkan rata – rata nilai dari  unsur pelayanan yang menunjukkan penilaian masyarakat terhadap unsur pelayanan tersebut. Unsur pelayanan dengan nilai rata-rata atau nilai interval SKM 3,93 atau (98,25%) menyatakan BAIK yaitu Gratis merupakan unsur-unsur pelayanan yang perlu dipertahankan.

           Dari Tabel 3.4 dapat dilihat bahwa unsur yang memiliki Nilai (NRR) tertinggi adalah unsur Kewajaran biaya Pelayanan rata-rata 3,93 atau (98,25%), sedangkan unsur dengan Nilai Rata-Rata (NRR) terendah adalah unsur Kecepatan Pelayanan rata-rata 3,34 atau (83,5%). Angka ini menunjukkan bahwa tingkat kepuasan pelayanan paling tinggi diperoleh dari Kewajaran Biaya Pelayanan dan Penanganan Pengaduan Pelayanan, sedangkan pada Kecepatan Pelayanan memberikan tingkat kepuasan paling rendah. Nilai Rata-rata semua unsur rata-rata 3,59 hal ini menggambarkan bahwa penilaian masyarakat terhadap unsur pelayanan pada Dinas Tenaga Kerja dan Transmigrasi Kabupaten Kubu Raya pada umumnya baik dan sudah merasa puas dengan unsur pelayanan tersebut.

           Dalam upaya meningkatkan kualitas pelayanan, maka yang perlu diprioritaskan adalah pada unsur yang mempunyai nilai paling rendah. Sedangkan unsur yang mempunyai nilai cukup tinggi harus tetap dipertahankan. Dari 9 (sembilan) Unsur yang ditetapkan seluruhnya dapat dikategorikan sudah mencukupi unsur nilai Survey Kepuasan Masyarakat (3,59), dengan mutu pelayanan A (Sangat Baik).

           Demi menciptakan pelayanan publik yang berkualitas, maka semua pihak yang berkontribusi dalam mendukung pelayanan publik harus berkomitmen untuk selalu meningkatkan kualitas pelayanan. Hasil rekapitulasi dan analisa terhadap questioner, diketahui, bahwa: ke-9 unsur pelayanan diatas harus dipertahankan. Nilai rata-rata tertinggi (unsur Kewajaran Biaya Pelayanan), menjadi nilai tertinggi, yaitu: 3,93 atau (98,25%), dengan pencapaian pada unsur tersebut, diharapkan diikuti dengan peningkatan pelayanan unsur yang lain.  (Penilaian rata-rata Survey Kepuasan Masyarakat sebesar rata-rata 3,59.  Nilai rata-rata semua unsur termasuk dalam kategori sangat baik, sehingga perlu dipertahankan dalam pelayanan di masa mendatang.

 

  1. Kategorisasi Mutu Pelayanan

Kategori Mutu Pelayanan berdasarkan Indeks adalah sebagai berikut :

 

Kategorisasi Mutu Pelayanan

 

NO

Nilai Interval

SKM

Nilai Interval

Konversi SKM

Mutu

Pelayanan

Kinerja Unit

Pelayanan

1

1,00 – 1,75

25,00 - 43,75

D

TIDAK BAIK

2

1,76 – 2,50

43,76 – 62,50

C

KURANG BAIK

3

2,51 – 3,25

62,51 – 81,25

B

BAIK

4

3,26 – 4,00

81,26 – 100,00

A

SANGAT BAIK

Bedasarkan pengukuran terhadap kualitas 9 (Sembilan) unsur pelayanan akhirnya diperoleh hasil skor Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) 89,72 maka kinerja pelayanan pada Dinas Tenaga Kerja dan Transmigrasi Kabupaten Kubu Raya Khususnya Pelayanan Kartu Pencari Kerja (AK.1) berada dalam mutu pelayanan A dengan katagori Sangat Baik, karena dalam nilai interval konversi Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) 81,26 – 100,00. Secara umum kualitas pelayanan Ak.1 dan unit pelayanan public dipersepsikan sangat baik oleh masyarakat penggunaya (pencari kerja).     

 

<

Komentar
Silakan tulis komentar dalam formulir berikut ini (Gunakan bahasa yang santun). Komentar akan ditampilkan setelah disetujui oleh Admin
PENGOLAHAN SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT PER RESPONDEN
DAN PER UNSUR PELAYANAN
Periode Januari s.d. Juni 2020
                       
  UNIT PELAYANAN :DINAS TENAGA KERJA DAN TRANSMIGRASI        
  ALAMAT   :JL. ADISUCIPTO KM.12,4 SUNGAI RAYA        
  TELP/FAX :0561-723308, FAX.0561-723308          
                       
  NO RESEP NILAI UNSUR PELAYANAN  
 
  U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9  
  1 3 3 3 4 3 4 4 3 4  
  2 3 1 4 4 1 3 2 3 3  
  3 3 4 3 4 3 4 3 3 4  
  4 4 3 3 4 4 4 3 3 4  
  5 3 3 3 4 3 3 3 3 1  
  6 3 3 3 4 3 3 4 4 4  
  7 3 3 3 4 3 3 3 2 3  
  8 3 3 3 4 3 3 4 3 4  
  9 3 3 3 4 3 3 3 3 4  
  10 3 3 3 4 3 4 4 3 4  
  11 3 3 3 4 3 3 4 3 4  
  12 3 3 4 4 3 3 3 3 4  
  13 4 4 4 4 4 4 4 4 4  
  14 3 3 3 4 3 3 3 3 4  
  15 3 3 3 3 3 3 3 3 1  
  16 3 4 3 4 3 4 3 3 4  
  17 3 3 4 4 4 4 4 4 4  
  18 3 4 3 4 3 4 4 4 4  
  19 3 3 3 4 3 3 3 3 4  
  20 4 4 4 4 3 4 4 4 4  
  21 3 4 4 4 4 4 4 4 4  
  22 4 3 3 4 3 4 3 3 4  
  23 4 4 4 4 4 4 4 4 4  
  24 3 4 4 4 3 4 4 4 4  
  25 4 3 4 4 4 4 4 4 4  
  26 3 3 3 4 3 4 4 3 4  
  27 3 3 3 4 4 4 4 4 4  
  28 4 4 3 4 4 4 4 4 4  
  29 4 3 3 4 3 3 4 3 4  
  30 3 4 3 4 4 4 4 4 4  
  31 3 4 3 4 4 4 4 3 4  
  32 4 3 4 4 4 4 3 4 4  
  33 4 4 3 4 3 4 4 4 4  
  34 3 3 4 4 3 4 3 3 4  
  35 4 4 4 3 4 4 4 4 4  
  36 3 3 3 3 3 3 4 3 4  
  37 4 4 4 4 4 4 4 4 4  
  38 4 3 3 4 3 4 3 3 4  
  39 3 4 2 4 3 4 4 4 4  
  40 3 3 3 4 3 3 3 3 4  
  41 4 4 4 4 4 4 4 4 4  
  Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) Tahun 2019 Page  27  
  42 4 3 4 4 4 4 4 4 4  
  43 3 3 3 4 3 3 3 3 4  
  44 3 4 4 4 4 4 4 4 4  
  45 4 3 3 4 4 4 4 4 4  
  46 3 3 3 4 3 4 4 4 4  
  47 3 4 3 4 3 3 4 3 4  
  48 3 3 3 4 3 3 3 3 4  
  49 4 4 4 4 4 4 4 4 4  
  50 3 4 3 4 3 4 3 3 4  
  51 4 4 3 4 4 4 4 4 4  
  52 3 3 3 4 4 4 4 3 4  
  53 4 3 3 4 4 4 3 3 4  
  54 4 3 4 4 4 4 4 4 4  
  55 4 4 3 2 3 3 3 2 3  
  56 3 3 3 4 3 3 3 3 4  
  57 3 3 3 4 3 4 3 3 4  
  58 3 3 3 4 3 4 3 3 4  
  59 3 3 4 4 3 3 3 4 4  
  60 3 3 3 3 3 3 3 3 4  
  61 3 3 3 4 3 3 3 3 4  
  62 3 4 4 4 3 3 3 3 4  
  63 3 3 3 4 4 4 4 4 4  
  64 3 3 4 4 3 4 3 3 4  
  65 3 3 3 4 3 3 3 3 4  
  66 3 3 3 4 3 3 3 3 4  
  67 4 3 3 4 3 4 3 3 1  
  68 3 3 3 4 3 4 4 4 4  
  69 4 4 4 4 4 4 4 4 4  
  70 4 4 4 4 4 4 4 4 4  
  71 3 4 3 4 3 4 4 4 4  
  72 3 3 3 3 3 3 3 3 3  
  73 4
CAPTCHA Image
APBD 2021

Data belum diinput

APBD 2020

Data belum diinput

Realisasi APBD 2020

Data belum diinput